El futuro del trabajo depende de nuestro lenguaje corporal “digital”
Erica Dhawan, autora y consultora empresarial, está rodeada de cajas de cartón para mudanza.
Entre los artículos que desempacó primero están los siguientes: una estantería, una planta de interior, un aro de luz, un trípode y una cámara de video 4K; el equipo estándar para videoconferencias. Para Erica Dhawan, el proceso de instalarse después de mudarse del Upper East Side de Manhattan a Florida comenzó desempacando primero estos elementos esenciales del lugar de trabajo moderno. (Su conversación con Asana quedó en el medio de una conferencia virtual para una empresa de inversión y otra para una empresa de tecnología).
“Viví en Nueva York durante casi 15 años, con mi esposo y mis dos hijos”, me dijo por teléfono una tarde de entre semana. “Gracias a la transformación del trabajo remoto, nos mudamos a St. Petersburg, Florida. Este fue un resultado directo de la ola masiva de personas que pudieron, por primera vez, trabajar en cualquier momento y en cualquier lugar, y aún así tener una carrera exitosa en los negocios. Nunca hubiera imaginado que esto fuera posible hace algunos años”.
Erica Dhawan es la autora de Digital Body Language: How to Build Trust and Connection, No Matter the Distance (Lenguaje corporal digital: cómo desarrollar confianza y conexión, independientemente de la distancia), el libro de 2021 que incluye consejos prácticos para mejorar en un área en la que muchos de nosotros tenemos carencias: la comunicación digital.
Después de leer su bestseller del Wall Street Journal en los días previos a nuestra entrevista, sentí que alguien realmente comprendía mi comportamiento, tanto lo positivo como lo negativo. Erica Dhawan se basa en las experiencias de su trabajo de consultoría y comparte anécdotas que a veces me dejaron con una sensación muy cálida, y otras con una sensación devastadora.
En los últimos dos años, también fue autora del artículo viral de Medium, “Por qué la fuerza laboral híbrida del futuro depende del ‘milenial geriátrico’”, y un artículo de opinión del New York Times, “Ignorar un mensaje de texto o un email no siempre es falta de cortesía. A veces es necesario”. En ambos artículos utiliza el humor y la vulnerabilidad para oponerse a los clichés de la comunicación digital.
El consejo que da en el libro y en esos artículos se siente muy actual (Publishers Weekly señala que el “consejo enérgico de Erica Dhawan es muy oportuno”). Pero en el núcleo de sus lecciones prácticas sobre cuántos signos de exclamación usar o cuándo es apropiado usar un emoji, se encuentran axiomas infantiles como estos: “Dale a los demás el beneficio de la duda” y “casual no es lo mismo que descuidado”.
Entonces, ¿por qué las personas no se otorgan el beneficio de la duda o leen los emails con un tono de enojo que no está ahí? Nuestros trabajos se volvieron cada vez más digitales, pero nuestros estilos de comunicación se quedaron atrás.
“Durante mucho tiempo confiamos en el lenguaje corporal informal como una forma de desarrollar un entendimiento compartido”.
“Durante mucho tiempo confiamos en el lenguaje corporal informal como una forma de desarrollar un entendimiento compartido”, dice Erica, cuando le pregunto por qué se olvidan esas viejas lecciones en el ámbito del comportamiento digital.
“Crecimos aprendiendo las reglas básicas del lenguaje corporal, pero no las del lenguaje corporal digital. No había un libro de reglas, así que cometimos muchos errores. Hemos convertido lo casual en descuidado”.
“Empecé a trabajar en mi libro porque vi que la necesidad era cada vez mayor. El surgimiento de herramientas como Asana ha contribuido a impulsar la adopción de la comunicación digital en el mundo empresarial actual”.
A continuación, incluimos la entrevista con Erica Dhawan que se editó para una lectura más breve y clara.
Asana: ¿Crees que la crítica constructiva siempre se debe dar por teléfono para evitar malas interpretaciones?
Erica Dhawan: Las investigaciones muestran que hasta el 50 % de las veces, el tono puede malinterpretarse en la comunicación digital escrita. Cuando veo a alguien cara a cara o escucho el tono de su voz, puedo sentir si está al borde de las lágrimas o está emocionado. Perdemos muchas de esas señales tradicionales cuando enviamos un email.
Recomiendo levantar el teléfono o tener una breve reunión por videollamada o en persona. Y compartir comentarios con base en el trabajo, no en la persona.
Comienza hablando de los aspectos positivos antes de abordar lo que no está funcionando bien y por qué. Este tipo de comentarios no deben ser simplemente una devolución con relación a lo que ya está hecho, sino que también deben invitar a la acción, por lo que siempre incluyo dos tareas para hacer la próxima vez.
Tu libro menciona tres leyes del lenguaje corporal digital: valorar de manera visible, comunicarse de manera consciente y colaborar con confianza. Si la contracción económica actual se convierte en una recesión, ¿a cuál de estas tres leyes deben darle prioridad los gerentes?
A la comunicación consciente, sin dudas. Unas buenas habilidades de comunicación digital son esenciales para que una persona sea reconocida como de alto rendimiento, que reciba apoyo y que reciba un ascenso en tiempos de recesión.
“Las personas quieren a alguien que sea un maniático de la claridad”.
Las personas quieren a alguien que sea un maniático de la claridad para saber qué es lo que hay que hacer, cómo hay que hacerlo, y luego poder materializarlo.
¿Crees que los líderes están haciendo lo suficiente para garantizar el bienestar psicológico de sus empleados en este momento económico tan preocupante?
No, no creo que estén haciendo lo suficiente. Esta es una gran oportunidad para que todos gestionemos mejor nuestro bienestar psicológico. En el pasado, forjábamos relaciones de confianza a partir de las señales del lenguaje corporal durante el tiempo que pasábamos conversando en los pasillos o en las charlas breves durante los descansos. En un mundo híbrido, los líderes deben generar estos momentos de camaradería con regularidad, sin importar la distancia. Por ejemplo, podrían impulsar descansos para el café híbridos, por así decirlo.
“Estos descansos para el café híbridos contribuyen a crear un entorno de confianza y bienestar psicológico”.
Tenemos que aprovechar esta oportunidad para fomentar los descansos para el café híbridos y así crear un entorno de confianza y bienestar psicológico.
¿Qué lenguaje corporal tradicional deberían adoptar los millennials y la generación Z de las generaciones anteriores?
Los profesionales experimentados pueden enseñar a los más jóvenes a dominar el lenguaje corporal tradicional, porque recuerdan un mundo en el que podías leer la vacilación del cliente en su rostro durante una reunión presencial, cuando tenías que tomar un mensaje telefónico o cuando podías darte cuenta, gracias al contacto visual, de que era momento de adoptar un enfoque diferente en tus interacciones.
“Los profesionales experimentados tienen esta oportunidad de enseñar a los más jóvenes cómo contestar el teléfono de manera efectiva”.
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¿Qué lenguaje corporal digital deberían adoptar las generaciones mayores?
Aprender cuándo enviar un mensaje de Slack, un mensaje de texto o un email en lugar de levantar el teléfono, ¡y comprender la diferencia!
Además, aunque prefieras ver la cara de todos en una videollamada, los más introvertidos suelen expresar mejor sus ideas por escrito que hablando, y les resultará más fácil comunicarse por Slack o emails que durante una reunión.
No supongas que no son participativos. Entiende que ellos se expresan de manera diferente.
“Las personas se expresan de diferentes maneras”.
Algunas personas que hablan con un acento marcado también pueden preferir comunicarse por escrito en lugar de hablar en una reunión. Esto no significa que no estén interesadas en debatir.
“Acostúmbrate a salir de tu zona de confort”.
Acostúmbrate a salir de tu zona de confort. Tienes la oportunidad de ser más inclusivo utilizando todos estos canales, en lugar de apoyarte solo en el lenguaje corporal presencial. Incluso el lenguaje corporal presencial tiene un intenso sesgo de proximidad. Tendemos a escuchar más atentamente a los que tienen una voz más grave, a los que son más altos, o a los que representan a la mayoría en la sala o que hablan con el acento de la mayoría, por ejemplo. Y muchos de esos sesgos se pueden eliminar con la comunicación digital, si la utilizamos correctamente.
¿Crees que los líderes de las empresas pueden capacitar mejor a los nuevos empleados durante la incorporación con respecto a cómo desactivar las notificaciones de las diversas aplicaciones de trabajo que usamos?
Los líderes son responsables de establecer las expectativas en torno al tiempo de respuesta en cada uno de los diversos canales de trabajo. Incluso deberían alentar a sus equipos a indicar los horarios en los que no estarán disponibles para responder.
¿Cuál es tu perspectiva con respecto al futuro del trabajo?
Creo que el futuro del trabajo es aquel en el que los líderes han optimizado la forma en que sus equipos pueden lograr la mayor productividad, de la manera más eficiente, en cualquier momento y en cualquier lugar.
“El futuro del trabajo es aquel en el que los líderes han optimizado la forma en que sus equipos pueden lograr la mayor productividad”.
Creo que va a ser importante aprovechar al máximo a las personas que trabajan en la oficina y generar claridad con respecto a qué tareas se deben realizar de forma virtual o remota. Conocer la diferencia es fundamental para que los empleados no terminen encerrados en la oficina todo el día haciendo videollamadas, sin que nadie del equipo pueda hacerles una pregunta. El tiempo de oficina es útil para realizar sesiones de lluvias de ideas, ofrecer comentarios e incorporar nuevos empleados, pero también para generar momentos de conversaciones informales durante los descansos.
Debes usar el tiempo virtual para asuntos más productivos: comunicarte con los introvertidos por escrito, quienes generalmente no participan durante las reuniones, o dedicar tiempo al pensamiento individual para evitar el pensamiento de grupo.
En las reuniones, debemos incluir tanto a los que están en la sala como a los que están presentes de manera virtual. Recomiendo que los equipos cuenten con dos personas para dirigir la reunión, una presencial y una remota, y que quien dirija de manera remota se encargue de la primera mitad de la reunión para eliminar el sesgo de proximidad.
¿Qué tan preparados están los gerentes para ejecutar esa estrategia matizada que acabas de describir? Creo que muchas empresas pueden acercarse mucho porque sus empleados buscarán otro trabajo si no lo hacen.
Creo que todavía estamos en el Salvaje Oeste. Solo llevamos dos años de esta transformación masiva. Se siente como los primeros dos años posteriores al lanzamiento de Facebook, en los que todos nos dábamos un toque unos a otros.
Va a ser necesario preguntarnos cuál es el riesgo de no dominar una cultura de comunicación digital efectiva. Los líderes deben tomar en serio el lenguaje corporal digital.
Obtén más información sobre Erica Dhawan en su sitio web y en sus cuentas de LinkedIn, Instagram y Twitter. También desarrolló un curso en línea sobre trabajo híbrido.
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